Alicia preguntó al Gato de Cheshire,
que estaba sentado en un árbol,
“¿qué camino debo tomar?”
El gato preguntó,
“¿a dónde quieres ir?”
“No lo sé”, respondió Alicia.
“Entonces”, dijo el gato,
“no tiene mayor importancia,
¿o sí?”

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Personalización, clave para el crecimiento

Equipo Whiplash, 03 de diciembre de 2021

Personalización, clave para el crecimiento

La personalización se perfila como el gran motor de crecimiento para las empresas según el  “Next in Personalization 2021 Report” de la consultora McKinsey, que señala que el 71% de los consumidores espera una interacción personalizada con las marcas y que el 76% de ellos se frustra cuando esto no sucede.

Desde luego, la personalización no es un concepto nuevo. Sin embargo, desde el comienzo de la pandemia de Covid-19, en marzo de 2020, se ha convertido en una de las principales bazas de crecimiento para aquellas empresas que logran implementar estrategias de personalización acertadas, es decir, que ofrezcan las experiencias adecuadas, a las personas adecuadas, en el momento adecuado. Ese es el principal hallazgo del informe Next in Personalization 2021, publicado por la consultora McKinsey.

Uno de los factores que ha impulsado la personalización como elemento clave para los usuarios es que durante la pandemia y el confinamiento aumentó su nivel de interacción digital y, por ende, su exposición a las experiencias personalizadas que les ofrecían los líderes del comercio online. Así, para los consumidores, la personalización se ha convertido en “el standard predeterminado” para comprometerse con una marca o empresa.

De acuerdo con el estudio, tener interacciones personalizadas con las marcas es fundamental para el 71% de los consumidores, y el 76% de éstos se frustra cuando no ocurre.

En un entorno en el cual cambiar de marca o de proveedor es cada vez más sencillo, para las empresas, sin duda, acertar con la estrategia de personalización es cada vez más importante. Especialmente cuando el 72% de los encuestados indica que espera que las empresas/marcas les reconozcan como individuos y sepan cuáles son sus gustos y sus intereses.

En cuanto a qué es para ellos “personalización”, los usuarios señalan que la asocian con experiencias positivas que les han hecho sentirse especiales. Así, para los clientes es importante percibir que las marcas están interesadas en alimentar la relación con ellos, y no sólo en la transacción económica. ¿Cómo? Por ejemplo, estableciendo contacto después de una compra para saber qué tal ha sido la experiencia, o enviando un vídeo de como usar el producto adquirido.

“La personalización es especialmente eficaz para impulsar el compromiso y la lealtad en el largo plazo”, señala el informe que hace énfasis en que es un factor determinante tanto para la creación de valor para el cliente como para un mejor desempeño de la marca. En este sentido, revela que el 78% de los consumidores es más proclive a volver comprar una marca que le brinda una experiencia de personalizada y el mismo porcentaje estaría dispuesto a recomendarla a sus amigos y familiares.

El estudio muestra que la personalización puede llevar a un incremento de entre 10% y 15% en los ingresos, en un espectro que va desde el 5% al 25%, dependiendo del sector específico y de la capacidad de ejecución que tenga la compañía.

El estudio, que analiza por qué algunas compañías logran mejores resultados que otras a la hora de implementar estrategias de personalización, señala que la principal diferencia es su manera de abordar el tema. Por una parte, en lugar de asumir que es una cuestión de marketing o de análisis de datos, la ven como una oportunidad para toda la organización, y por la otra, “en lugar de centrarse únicamente en las ganancias a corto plazo, buscan impulsores de crecimiento a largo plazo y enfatizan el valor de por vida del cliente”.

Además, señala cinco razones principales para un desempeño extraordinario en términos de personalización:

  1. Apoyarse en la analítica de datos para identificar oportunidades.
  2. Invertir en capacidades de activación rápida impulsadas por una analítica de datos avanzada.
  3. Inviertir en martech (la fusión de marketing y tecnología) y en la obtención de los datos adecuados para su propósito.
  4. Apostar por un modelo operativo ágil.
  5. Invertir en talento y formación para perfeccionar habilidades y competencias.
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