Alicia preguntó al Gato de Cheshire,
que estaba sentado en un árbol,
“¿qué camino debo tomar?”
El gato preguntó,
“¿a dónde quieres ir?”
“No lo sé”, respondió Alicia.
“Entonces”, dijo el gato,
“no tiene mayor importancia,
¿o sí?”

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Para ganar confianza es necesario construir una marca sólida

Equipo Whiplash, 05 de julio de 2019

Para ganar confianza es necesario construir una marca sólida

Aunque investigaciones recientes revelan que los usuarios, como ciudadanos, desconfían menos de las marcas que de las instituciones –Gobierno, administraciones, partidos políticos, banca, etc.–, también lo es que la crisis de confianza de los clientes hacia las organizaciones se intensifica cada año, según revelan el Barómetro de Confianza de Edelman o el estudio Meaningful Brands de Havas Group.

Hoy no basta con que los productos o servicios sean solventes, eso se da por supuesto. En la actualidad, la confianza, ese convenio tácito que se establece entre dos agentes, en este caso usuario y marca, se ha convertido en un concepto mucho más complejo que incluye otros elementos más allá de que lo que se vende –sea de la naturaleza que sea– cumpla con la promesa básica. Si no lo hace, apaga y vámonos.

La confianza entre usuarios y empresas implica que el cliente quiere tener la certeza de que la marca es fiel a su palabra cuando dice, por ejemplo, que está comprometida con la sostenibilidad, o con la causa LGTBI, como está ocurriendo en estos días que con ocasión de la semana conmemorativa de los sucesos de Stonewall en 1969, la mayoría de las empresas, grandes y pequeñas, han vestido sus logos de arcoíris. Construir confianza conlleva no sólo un discurso, también una manera de actuar consistente con el relato, desde la concepción del producto o servicio, hasta el quehacer cotidiano dentro de la compañía: la manera de relacionarse con sus empleados, los procesos de producción y su proyección hacia el mundo. Todo.

Como dato, este año el Barómetro de Confianza de Edelman, señala que a pesar de que el 49% de los usuarios cree que las empresas tienen la posibilidad y los medios para cambiar el mundo y llegar a tener un impacto real en los problemas que aquejan y preocupan a la sociedad, es mayor el porcentaje que piensa que no cumplirán con esas expectativas. Además, el mismo estudio señala que los consumidores esperan que las marcas se involucren con causas sociales, y lo están haciendo como vemos en ejemplos como el de Nike o el de Gillette, por sólo citar algunos.

Pero algo falla, porque los usuarios perciben que la mayoría de las marcas utiliza su involucramiento con los asuntos sociales, medioambientales, etc. más como una estrategia de marketing que como parte de su deber ser hacia la sociedad.

Es una realidad de la que son conscientes las grandes compañías, que entienden que la construcción de marca no es una cosa cosmética, que se resuelve con un logotipo o una campaña de imagen, sino una cuestión estratégica, transversal a toda la empresa, que está directamente sustentada en el porqué de la organización y su relación con el mundo. Y es que independientemente del tamaño, para cualquier emprendimiento empresarial construir una marca fuerte sobre la base de un propósito que trascienda del producto o servicio es esencial tanto para ganarse la confianza y la lealtad de los consumidores, como para perdurar en el tiempo.

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