Alicia preguntó al Gato de Cheshire,
que estaba sentado en un árbol,
“¿qué camino debo tomar?”
El gato preguntó,
“¿a dónde quieres ir?”
“No lo sé”, respondió Alicia.
“Entonces”, dijo el gato,
“no tiene mayor importancia,
¿o sí?”

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Mejorar la reputación de la marca en tiempos difíciles

Equipo Whiplash, 16 de abril de 2021

Mejorar la reputación de la marca en tiempos difíciles

The RepTrak Company, especialista a escala mundial en información y datos de reputación, ha anunciado esta semana los resultados de su reporte anual Global RepTrak® 100 para 2021. Entre los hallazgos más relevantes, está el que muchas de las empresas que ocupan los puestos más altos del ranking son aquellas que han puesto en marcha iniciativas en las áreas de medio ambiente, impacto social y gobernanza como parte de sus estrategias globales.

La reputación es, sin duda, uno de los elementos intangibles más importantes para una marca. Una buena reputación de marca implica que los usuarios confían en ella y que están satisfechos con sus productos o servicios. También, que en muchos casos están dispuestos a pagar más por los productos de la marca, frente a otros similares en los que no confían de igual manera. En resumen, una buena reputación ayuda a mejorar la cuenta de resultados de la empresa.

Pero construir una buena reputación, consolidar el prestigio de una marca frente a todos sus stakeholders, no es sencillo. Requiere tiempo y una visión de largo plazo por parte de la dirección de la empresa, que debe ser capaz de trasladar esa visión a todos los niveles de la organización. La implicación de todos los departamentos, desde la Junta Directiva hasta Atención al Cliente, es indispensable.

Este año, por tercer año consecutivo, Lego ha logrado coronarse como la empresa con la mejor reputación del mundo en el ranking Global RepTrak® 100, que RepTrak Company lleva a cabo desde hace 11 años. Le siguen Rolex y Ferrari, en el segundo y tercer lugar. Después, en este orden, aparecen en el listado de las 10 primeras Bosch, Harley-Davidson, Canon, Adidas, The Walt Disney Company, Microsoft y Sony.

El listado es bastante variado y ecléctico. En él coinciden compañías tecnológicas de nuevo cuño con empresas históricas como Kellogg’s, o empresas de lujo como Chanel con cadenas como Costco o supermercados de bajo coste como Aldi.

El estudio incluye a 68.577 personas, y fue realizado en 15 mercados. Sólo mide la reputación de grandes empresas, que deben ser conocidas por al menos 20% de los consumidores y facturar unos dos mil millones de dólares anuales en ventas (aproximadamente 1.700 millones de euros). Se mide la percepción del producto y/o servicio, la innovación, los resultados, la gestión, el liderazgo, el lugar de trabajo, entre otras categorías incluidas en el Reputation Score de RepTrak.

A pesar de todos los retos que implicó un año como 2020 con la pandemia del COVID-19, el distanciamiento social, la crisis económica, protestas antirracistas por todo el mundo, e incendios devastadores en todos los continentes, las 100 empresas que entraron en el ranking lograron salir fortalecidas. De hecho, en 2021 alcanzaron la mayor media de puntuación global desde que se realiza el estudio.

En sus conclusiones, el estudio señala que la pandemia ha afectado a la percepción de reputación de las marcas, así como a los patrones y hábitos de consumo. En este contexto, han salido fortalecidas aquellas marcas que han logrado desarrollar una fuerte conexión emocional con sus clientes.

De acuerdo con los responsables del estudio, en un año difícil para todos, los usuarios han premiado a aquellas empresas que han incluido iniciativas sociales, medioambientales y de gobernanza en sus estrategias globales, reforzando la noción de que las marcas deben implicarse para crear una sociedad mejor y más responsable con el planeta, comenzando por ellas mismas.

En conclusión, los responsables del estudio señalan que “La pandemia ha arrojado una luz duradera sobre la conexión entre las empresas y la sociedad, y ha subrayado las amenazas que plantean los riesgos derivados de problemas sociales a gran escala. En medio de respuestas gubernamentales desiguales, muchas empresas estuvieron a la altura de las circunstancias, aportando sus capacidades únicas. El COVID-19 ha demostrado que los eventos inesperados y los problemas latentes no son solo fuentes de preocupación, sino también de oportunidad”.

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