Alicia preguntó al Gato de Cheshire,
que estaba sentado en un árbol,
“¿qué camino debo tomar?”
El gato preguntó,
“¿a dónde quieres ir?”
“No lo sé”, respondió Alicia.
“Entonces”, dijo el gato,
“no tiene mayor importancia,
¿o sí?”

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Lo que quiere el consumidor post-COVID

Equipo Whiplash, 19 de febrero de 2021

Lo que quiere el consumidor post-COVID

Para las organizaciones, es vital conectar con el consumidor. Para ello, tienen que entender cómo ha cambiado este a raíz del COVID-19 y cómo reenfocar la empresa, el modelo de negocio y la marca.

Aunque pareciera que hay luz al final del túnel gracias a las vacunas contra el coronavirus, la normalidad no volverá nunca a ser lo que era antes de la declaración de la pandemia. La COVID-19 ha tenido un impacto que será duradero en la manera de vivir, de trabajar y de consumir. Ha generado cambios en las personas, en su manera de entender la vida, en sus prioridades y en su manera de relacionarse.

El estudio “Tendencias del consumidor 2021” realizado por la consultora LLYC, revela que la tensión emocional de los consumidores sigue al alza debido la sensación de que 2021 es una prolongación del año anterior. Esto implica que las marcas tendrán que desarrollar mayor empatía con sus clientes para entender lo que necesitan y hacerles la vida más sencilla, y ser más creativas para transformar los escenarios de riesgo en oportunidades.

Durante 2020, los confinamientos y la distancia social han servido como catalizadores de tendencias que ya se vislumbraban antes de la pandemia. La tecnología ha sido el vehículo para consolidarlas.  

Sabemos, por ejemplo, que, aunque con distintos grados de aplicación según países y sectores de actividad, el teletrabajo ha llegado para quedarse. Como consecuencia, la captación y contratación de personal, también ha cambiado. En la medida en que disminuye la presencialidad, la opción de integrar a los mejores en el equipo, independientemente de su ubicación física, es más atractiva para las empresas.

A su vez, todo lo anterior tiene un impacto en las ciudades, en el mercado inmobiliario, en la oferta de ocio, en el comercio. Vivir en una gran ciudad pierde importancia. Los empleados ya no necesitan estar cerca de los espacios de trabajo. Así, optan por lugares más económicos para vivir, con espacios más amplios y alejados de la contaminación de las grandes ciudades.

Al cambiar los consumidores, cambian sus hábitos y patrones de consumo. De acuerdo con un reciente informe de thinkwithgoogle.com, la aceleración de la adopción digital ha hecho que los usuarios cada vez más hagan online aquello que solían hacer offline: consumir ocio, educarse, acudir al médico, ir al gimnasio… todo de manera virtual.

El consumo online se dispara. En este contexto, las marcas deben ser ágiles para adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios y tomar decisiones rápidas, en un entorno incierto y volátil.  Además, la pandemia ha reafirmado la noción del consumo responsable y la tendencia a buscar menos productos de mayor calidad. Las marcas deberán abrazar estos conceptos y pensar en términos de economía circular para conectar mejor con los consumidores post COVID-19.

Además, deberán tener en cuenta las cinco tendencias de consumo clave que se prevé que se mantendrán durante este año y actuar en consecuencia. De acuerdo con Google Trends, la demanda de los consumidores seguirá siendo dinámica, mientras que las expectativas sobre relación calidad-precio serán más altas que nunca.

Adicionalmente, los clientes cada vez miran más escaparates online y esperan más opciones de entrega de los productos. Esto pone de manifiesto que las organizaciones deberán invertir en optimizar sus catálogos y opciones de compra online, así como las alternativas para facilitar que el comprador reciba su pedido.

Por último, los consumidores cada vez tienen más en cuenta a qué empresas compran, y esperan que las marcas conecten con sus valores y expectativas de sostenibilidad social, económica y medioambiental. Incorporar este concepto al propósito de la marca como parte de su ADN, realizando acciones que lo evidencien y comunicándolo de manera efectiva y consistente, ya no es una opción sino una obligación.

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