Alicia preguntó al Gato de Cheshire,
que estaba sentado en un árbol,
“¿qué camino debo tomar?”
El gato preguntó,
“¿a dónde quieres ir?”
“No lo sé”, respondió Alicia.
“Entonces”, dijo el gato,
“no tiene mayor importancia,
¿o sí?”

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Amazon conquista el mundo

Equipo Whiplash, 14 de junio de 2019

Amazon conquista el mundo

Para Amazon, últimamente, todo parecen ser buenas noticias: a finales de mayo ganó la disputa que mantenía con varios países amazónicos por la asignación del dominio .amazon, y esta semana sobrepasó a los gigantes tecnológicos Google y Apple coronándose como la marca más valiosa del planeta. El valor de la compañía fundada por Jeff Bezos en 1994 aumentó un 52% con relación al año anterior, para ubicarse en 315 mil millones de dólares, según el Informe “2019 100 Top BrandZ” de la agencia de investigación Kantar. Un crecimiento nada despreciable que se alinea con la percepción de los usuarios que la consideran la marca de comercio minorista más confiable.

Es la primera vez en los últimos 12 años que una empresa no tecnológica lidera el ranking de las marcas más valiosas, tradicionalmente encabezado por Google, Apple y Microsoft. Esta vez, gracias a una serie de “adquisiciones clave, además de un servicio de atención al cliente superior y un modelo de negocio disruptivo”, según señala Kantar en un comunicado, Amazon saltó del tercer lugar del podio al primero, desplazando a Google al tercero y dejando a Apple en el segundo sitio.

El informe de Kantar agrega que “los modelos disruptivos están floreciendo en regiones como Asia, donde los consumidores tienen mayor capacidad tecnológica y las marcas se están integrando en cada aspecto de la vida diaria de las personas”. Pero no sólo en Asia, también en Europa y Estados Unidos.

El caso es que ser disruptivo es parte del ADN de Amazon. Hace 25 años irrumpió en el mercado como librería virtual, revolucionando el comercio minorista y desplazando a los entonces líderes del segmento, Borders y Barnes & Noble. Hoy es el mayor retailer del mundo. Su fórmula combina navegación intuitiva, un CRM potente y una oferta de productos atractivos, con procesos de compra rápidos y una tarifa plana de gastos de envío. En resumen, una experiencia multicanal fluida y con énfasis en la satisfacción del cliente durante todo el proceso de compra –incluidas las devoluciones–, que ha dado y sigue dando frutos.

Señala Kantar en su informe, que entre las iniciativas que mantienen a Amazon a la cabeza del ranking mundial, está su política de inversiones, entre las que destacan compañías como la de conducción autónoma Aurora, o la de camiones eléctricos Rivian, así como la expansión de Amazon Air, su negocio de aviones. Pero también en empresas como Whole Foods Market, Ring, Zappos, o PillPack, que son sólo una muestra de cómo se ha diversificado Amazon a través de la política de adquisiciones que ha llevado a cabo a lo largo de las últimas dos décadas, y en especial en los últimos dos años.  Otras adquisiciones notables incluyen Goodreads, Alexa Internet y Internet Movie Database (IMDb).

Sin embargo, además de su estrategia de adquisiciones, Kantar recalca la capacidad de Amazon para “para mantenerse a la vanguardia de sus competidores al ofrecer un ecosistema diverso de productos y servicios que le han permitido acelerar continuamente el crecimiento del valor de su marca”. Doreen Wang, directora global de Brandz de Kantar, ha explicado que “ahora las marcas ahora están menos ancladas a categorías y regiones individuales», y a medida que la tecnología es cada vez más fluida, los límites se difuminan y empresas como Amazon, Google o Alibaba utilizan su experiencia y las experiencia de los consumidores para entrar en el sector de los servicios, creando nuevas oportunidades para el crecimiento de la marca a través de los múltiples puntos de contacto con los consumidores.

Y es que desde su fundación Amazon no ha dejado de evolucionar, expandirse y adaptarse a un mundo cambiante. No es sólo una empresa de comercio minorista, es también una empresa de servicios de cloud computing y una plataforma de entretenimiento global que amplía a diario su oferta de contenidos, además de muchas otras cosas. Poco a poco la multinacional continúa aumentando la base de suscriptores de Amazon Prime Video, y para sumar aún más, acaba de anunciar la firma de un contrato de tres años con la Premier League para emitir 20 partidos por temporada. De momento, se trata sólo de emisiones para el Reino Unido, pero según los expertos el acuerdo es el primer paso para hacerse con el mercado de las retransmisiones deportivas.

En España, por ejemplo, ahora incursiona en los servicios financieros de la mano de Cofidis, la entidad financiera francesa especializada en créditos al consumo. Juntos se preparan para lanzar Paga en 4, una opción de pago con la que los clientes del portal de comercio electrónico podrán financiar sus compras entre 75 y 1.000 euros en cuatro mensualidades. Una iniciativa que sin duda estimulará el consumo entre los clientes españoles.

En cualquier caso, que Amazon se haya coronado como la marca más valiosa no sorprende. No sólo tiene un modelo de negocios disruptivo y una política de adquisiciones que aumenta el valor de la marca. Una marca que los usuarios quieren y en la que confían. Sin ir muy lejos, hace poco menos de un año, el estudio” A.network Brand Trust Index Retail Report”, de la empresa desarrolladora de tecnología de marketing Soulmates.ai, reveló que Amazon es la marca minorista más confiable para los consumidores, que la consideran “emocionalmente atractiva”. 

Mientras, Amazon continúa agregando categorías y expandiendo los sectores en los que presta servicios. Parece probable que la compañía continúe con su actual política de adquisiciones, aunque resulta más difícil predecir en qué áreas se centrará. De momento, podemos contar con que la compañía de Jeff Bezos continuará sorprendiendo a sus clientes, creando nuevas expectativas y, en definitiva, construyendo una marca significativa y distintiva con relevancia cultural sobre la base de una excelente experiencia del cliente.

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