12 Mar Lo que quiere el nuevo consumidor digital

Equipo Whiplash, 12 de marzo de 2021

Lo que quiere el nuevo consumidor digital

Si bien los consumidores españoles ya utilizaban el e-commerce de manera habitual antes de la pandemia, el confinamiento, la distancia social y el miedo al contagio, entre otros factores, han hecho que las cifras del comercio electrónico se disparen. Para las empresas ha supuesto un reto sin precedentes, y han tenido que adaptar sus estrategias a las nuevas demandas de unos usuarios hiperconectados, más exigentes y “mobile first”.

Durante el 2020 el crecimiento acumulado del e-commerce en España fue de más del 36%, colocando a nuestro país como el tercer mercado de mayor crecimiento en todo el mundo. Esto obligó a algunas grandes firmas a poner el pie en el acelerador de sus plataformas digitales y en sus proyectos de transformación digital, para hacer frente a una demanda de bienes y servicios que se disparó de manera exponencial como consecuencia del confinamiento.

En 2021 de acuerdo con diversos estudios, la tendencia se afianza y se prevé un crecimiento de 24%, con relación al año anterior, lo que implica que el ritmo se ralentizará un poco, pero no se revierte. Además, el perfil del consumidor español también ha evolucionado en este último año y según la “Encuesta del nuevo consumidor español en la era COVID”, realizada por la consultora especializada en tiendas online Consultoria.io, casi el 85% de los españoles ya hacen sus compras en la red, frente al 72% que lo hacía en el 2020, según el “Estudio eCommerce 2020” de Iabspain.es.

Entre los datos más significativos que revelan las distintas investigaciones está el uso del móvil como principal herramienta a la hora de hacer compras por internet. El ordenador sigue perdiendo terreno y las aplicaciones de compra en los móviles son cada vez más apreciadas por los consumidores. De hecho, el 80% de los encuestados hace sus compras a través del móvil.

Como con cualquier actividad, mientras más se practica, mejor se hace y a medida que los consumidores españoles se familiarizan con las compras online, más elementos tienen para valorar el servicio que prestan las marcas en este terreno. Según el estudio de Consultoria.io, que analiza la manera en que se comportan los consumidores en 2021, lo que más valoran estos es la seguridad en los pagos (70%), seguido de la facilidad para realizar cambios y devoluciones (46%) y la rapidez en el proceso de compra (42%).

Como contraparte, la falta de detalle en la información sobre los productos es una de las cosas que los usuarios peor califican, así como unos elevados gastos de envío y una atención post venta deficiente. En el caso de los gastos de envío, pueden constituirse en un elemento disuasorio a la hora de realizar la transacción, y casi la mitad de los encuestados señaló que había desistido de la compra.

Sin duda, el e-commerce, como el teletrabajo o la educación online, forma parte de la normalidad que conoceremos de ahora en adelante, por ello, para las marcas es importante cuidar todos los detalles en el recorrido del cliente y conseguir que la experiencia de usuario sea fluida y sin fisuras. Un buen servicio post venta, una atención al cliente esmerada, una información cuidada y detallada sobre los productos, así como un diseño ágil y una interfaz sencilla influirán positivamente en la experiencia de compra y reforzarán la imagen de la marca en un entorno digital cada vez más competitivo y amplio.