Equipo Whiplash. Marzo 2017.

La experiencia de usuario (UX) es determinante en el concepto que éste último tiene de la marca. La página web es el activo digital más importante de la organización y un buen diseño de UX es indispensable, pues en el entorno digital más del 80% de quienes tienen una experiencia fallida en una web, no vuelven.

¿Quién no ha entrado alguna vez en una página web que va lenta o que no carga bien? ¿O en la que navegar es difícil y la información está dispersa? Probablemente el tiempo de permanencia en esa página haya sido muy breve porque la experiencia ha sido deficiente.

 

También conocida como UX, la experiencia de usuario es el conjunto de factores que interviene en la relación entre éste y la marca durante todo el ciclo de compra, a través de diversos entornos y múltiples canales.


A medida que la revolución digital avanza, son más quienes se relacionan con las marcas en el entorno digital a través de diversos dispositivos como ordenadores, tablets, móviles o consolas. Una mala UX, sea online u offline, afectará negativamente ese ecosistema simbólico que se forma en la cabeza de los usuarios cuando entran en contacto con la marca: cuando la leen, ven su símbolo, cuando la nombran u oyen hablar de ella.


En el entorno digital tiene especial relevancia, pues un 88% de los usuarios no regresa a una página con la que ha tenido una mala experiencia de usuario. La página web es el activo digital más importante de la organización. Es la puerta de entrada a su mundo y debe ofrecer de manera sencilla, atractiva y funcional todo lo que busca quien la visita, pero, además, debe cumplir estas seis características que definen un buen diseño de UX:


  1. Fácil de encontrar. Esta característica, mejor conocida como “encontrabilidad” en la literatura relacionada con UX digital, implica la facilidad con la que podemos encontrar la página web en una búsqueda en Internet. Es decir, en qué lugar se ubica en la lista de resultados de los motores de búsqueda. ¿Es sencillo encontrar la página? ¿Aparece entre los primeros resultados?

  2. Accesible: Se refiere a si es fácil acceder a la página o no. Si carga bien y con velocidad. Si está disponible cuando el usuario necesita acceder a ella, sea desde su móvil o a través de una conexión débil. Si ofrece o no funciones de accesibilidad para usuarios discapacitados.

  3. Deseable: Además de ser verbal y gráficamente consistente con la identidad de la marca, de ser eficiente en la gestión de imágenes, vídeos, sonidos y animaciones, la página web debe brindar una experiencia placentera a quien la visita.

  4. Usable: Se refiere a si es fácil de usar, de navegar. Un buen diseño de UX implica herramientas intuitivas y fáciles de visualizar.

  5. Creíble: La credibilidad es uno de los factores de mayor importancia. Se deben cuidar todos los detalles y revisar cada uno de los elementos del diseño y del contenido que pueden afectar la confianza del usuario en la marca.

  6. Útil: Agregar valor es fundamental. Ofrecer herramientas, conocimiento, distracción, algo que haga sentir al consumidor que el rato que ha pasado interactuando con la marca no ha sido una pérdida de tiempo.