Equipo Whiplash. Mayo 2017.

La tecnología no deja de plantear retos a las marcas. Las aplicaciones activadas por voz son cada vez más populares entre los usuarios. Mientras, Amazon toma la delantera con su asistente virtual, Alexa, que se libera de la necesidad de tocar o clicar un dispositivo para activarlo. Una orden basta para comprar artículos, viajes, hacer pedidos de comidas, además de que también posibilita controlar aplicaciones domóticas, encender luces, ajustar termostatos y más.

Entre los usuarios la activación por voz gana terreno. En 2016, el 20% de las búsquedas móviles en Google fueron por voz. Cada día los consumidores se familiarizan más con asistentes virtuales como Siri de Apple, Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon y, de acuerdo con el estudio Speak Easy realizado conjuntamente por JWT, Mindshare Futures y Neuro-Insight, el 60% de los usuarios de smartphones estaría encantado de usar los asistentes de voz “todo el tiempo” si éstos les entendieran y pudiesen responderles como otro ser humano.


No es extraño. La voz surge como el próximo paso lógico en la interacción digital para dar mayor fluidez a la experiencia de usuario. Esto no quiere decir que desaparecerán las aplicaciones o los teclados, sino que la voz se incorpora como un canal más de comunicación entre las marcas y sus clientes. Un recurso más para la creación y gestión del conjunto de percepciones que se forma en la mente del consumidor cuando entra en contacto con la marca.


Por otra parte, la actitud de los usuarios hacia los sistemas activados por voz es distinta a la que tienen cuando se enfrentan a la pantalla o el teclado, ya que al hacer búsquedas verbales utilizamos un tono conversacional que permite a las organizaciones saber con mayor precisión qué quiere el consumidor. Podemos buscar el último S8, por ejemplo, para ver imágenes y ver los colores, y pondremos en el buscador “Samsung S8”. Al hacer la búsqueda por voz lo más probable es que preguntemos algo por el estilo de “¿Qué colores tiene el Samsung S8?”.


Esto tiene varias implicaciones para las marcas. La primera, que podrán disponer de información cada vez más precisa sobre qué quieren sus clientes, cuál la intención de su búsqueda y en qué etapa del ciclo de compra se encuentra. Esto, a su vez, les permitirá mejorar la personalización de los contenidos. Si un usuario está buscando imágenes del producto, probablemente estará más interesado en el diseño que en sus características técnicas. Por último, aunque no menos importante, con el incremento de los asistentes virtuales en los hogares, el intercambio de información entre el consumidor y la marca será verbal, dando paso a nuevas oportunidades y formatos para la publicidad.


Sin embargo, movernos de lo táctil y visual hacia lo sonoro puede traer otros problemas, la fonética sin ir más lejos. Si en condiciones normales un nombre complicado puede resultar una desventaja, en un mundo de dispositivos activados por voz la situación se torna aún más complicada. Porsche, por ejemplo, que no es precisamente desconocida con más de 85 años en el mercado y presencia en todo el mundo, realizó hace poco un vídeo de 15 segundos para mostrar cómo se pronuncia su nombre. Pero no es la única, Made By Oomph! ha realizado una infografía que muestra como pronunciar correctamente los nombres de 30 grandes marcas que normalmente decimos mal. Nutella, Nike, Ikea, Balenciaga o Adobe son algunas de ellas.


En cualquier caso, en la medida en que la tecnología activada por voz avance, la demanda entre los consumidores sin duda seguirá creciendo y eso está cambiando los parámetros de SEO. Además, la Inteligencia Artificial detrás de los asistentes virtuales aún no está preparada para sostener una conversación o para comprender que cada uno habla y pronuncia de forma distinta. Las marcas, por tanto, tendrán que buscar la manera de lograr que sus seguidores no sólo las recuerden, sino que también pronuncien correctamente su nombre.