Francesca Cordido. Abril 2017.

La realidad virtual, el análisis de Big Data y el Internet de las cosas, son sólo algunas de las herramientas de las que las marcas están echando mano para crear experiencias de usuario memorables y, sobre todo, que apetezca repetir.

Que la frontera entre lo digital y lo analógico es cada vez más tenue es una realidad que experimentamos a diario. Que la experiencia de usuario comienza y termina mucho antes y mucho después de la experiencia misma, es algo que las marcas comienzan a comprender y a usar para crear valor para sus clientes tanto en el espacio digital como en el mundo analógico.


Pongamos por ejemplo ir a un restaurante con amigos. La experiencia comienza probablemente días o semanas antes, por Whatsapp, Facebook Messenger o algún servicio por el estilo. A través del servicio de mensajería, el grupo se pone de acuerdo, construye expectativa con relación al encuentro: se intercambian las webs de los restaurantes, las cartas, etc., hasta decidir. Una vez en el restaurante la experiencia se vive a dos bandas, en el propio sitio y en las redes sociales donde los asistentes van publicando en tiempo real fotos de los platos, de los amigos, del ambiente. Acaba después, con los comentarios de quienes estaban y de quienes han vivido la experiencia de manera vicaria a través de las redes sociales.


Así, mientras más difusa es la frontera entre lo analógico y lo virtual, mayores son los retos para las marcas. El análisis de Big Data, el Internet de las cosas, la realidad virtual son sólo algunas de las herramientas que éstas están utilizando para personalizar las experiencias, hacerlas memorables y aumentar la tasa de fidelidad entre sus clientes.


En el retail por ejemplo, MUJI, la firma japonesa con más de 600 tiendas en el mundo (cinco en España) y una fuerte presencia online, está usando una herramienta de recomendación personalizada basada en el análisis de Big Data y algoritmos avanzados de aprendizaje automático para generar mayores ventas a través de recomendaciones personalizadas de productos para más de dos millones de clientes registrados.


La plataforma procesa la información de una multitud de catálogos con 150.000 productos, y ofrece recomendaciones contextualmente específicas –válidas sólo para la tienda en la que se encuentra el comprador, por ejemplo– y en tiempo real. Los clientes reciben estas sugerencias a través de múltiples canales, incluyendo MUJI.net, la aplicación móvil MUJI Passport y correos electrónicos.


Leroy Merlin, por su parte, ha optado por la realidad virtual y desde hace ya algún tiempo ofrece a sus clientes de la posibilidad de visualizar cocinas con Oculus Rift. Con esta tecnología Leroy Merlin añade 1.000 m2 a una tienda con sólo 1 m2 de exposición y los clientes pueden tener una experiencia de inmersión total que les permite navegar por un catálogo de 50 cocinas a escala real. Tras la experiencia, los clientes reciben en su email toda la información relativa a las cocinas que hayan seleccionado.


Philips Lightning apuesta por la iluminación conectada para ofrecer un sistema de posicionamiento en interiores orientado al comercio. El sistema de posicionamiento en interiores funciona a través del sistema de comunicaciones de luz visible (VLC) incrustado directamente en las luminarias LED. Así, cada luminaria envía su identificador al smartphone de un cliente, lo que permite al sistema localizar con precisión la ubicación de éste en la tienda. De acuerdo con Philips, el posicionamiento en interiores puede hacer que la experiencia de compra sea más agradable y eficiente, con funciones como “muéstrame dónde estoy” y “ven a ayudarme”, rutas de compras óptimas e información específica de la ubicación.


Todos estos esfuerzos de las marcas, sin duda, tienen como fin mejorar la experiencia de usuario. Pero no sólo eso: también lograr que ese ecosistema simbólico que se forma en el cerebro de los consumidores cuando entran en contacto con la marca, se asocie no sólo a valores positivos, sino a momentos gratos que apetezca repetir.