Whiplash Team. Septiembre 2018.

Los usuarios son cada vez más exigentes en cuanto a sus experiencias en el espacio digital y la personalización gana terreno como herramienta para incrementar el engagement, fidelizar a los clientes, aumentando la tasa de conversión. Sin embargo, recientes estudios demuestran que los internautas están cada vez más preocupados con los aspectos “oscuros” de la personalización mientras el informe de 2018 CX Trends revela que casi casi el 40% de las marcas admiten prácticas que podrían considerarse intrusivas. La responsabilidad de las marcas es encontrar el equilibrio entre la personalización y el respecto a la intimidad del individuo.

A medida que la frontera entre el espacio digital y el analógico se difumina y los hábitos en las relaciones sociales y transaccionales se trasladan a Internet, la personalización se ha convertido en el santo grial de muchas organizaciones que desean mejorar su cuenta de resultados. La inteligencia artificial, el machine learning y la robotización han dado un fuerte impulso a la obtención y análisis de datos que permiten afinar la segmentación y la personalización de contenidos, experiencia, productos y servicios. Mientras, los usuarios comienzan a preguntarse si la personalización está llegando demasiado lejos.

Entre las prácticas consideradas invasivas están el diálogo persona a persona vía email, la solicitud excesiva de datos y los anuncios que interrumpen nuestra actividad en internet, entre otras muchas. En general, los usuarios se quejan de que las marcas poseen demasiada información sobre sus vidas, sus hogares, sus relaciones, y no tienen ningún reparo a la hora de utilizarla. La constatación de que una marca sabe más de ti que tú mismo resulta, cuando menos, inquietante.


Christopher Smith, CEO de BrandSmith, explica que las marcas responsables son aquellas que aplican la ética empresarial en la obtención y uso de datos de sus usuarios, pues el hecho de que tengamos cierta información no nos da derecho a utilizarla arbitrariamente para nuestros propios intereses .


Bajo el título El impacto de la personalización en la construcción de marcas responsables, Christopher Smith ofrecerá su visión sobre este tema el próximo 26 septiembre en el marco del evento Summit Clientes Bilbao que se llevará a cabo en el Palacio Euskalduna de Bilbao. El encuentro está organizado por La Neurona, una plataforma orientada a las empresas y personas que trabajan en ellas, con el propósito de recoger y documentar los cambios que se producen en la sociedad y en las empresas y ayudar a los responsables de éstas a entenderlos.


Si estás en Bilbao y te interesa asistir, inscríbete gratis aquí.


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