Whiplash Team. Julio 2018.

La reciente decisión del colectivo de los taxistas madrileños de adoptar un uniforme para mejorar su imagen ante los usuarios y competir con Uber y Cabify pone de manifiesto el poder de los consumidores y la necesidad de industrias, empresas, organizaciones y colectivos de adaptarse a los nuevos modelos que impone la revolución digital y de comunicar eficazmente su propósito hacia las personas, en sus productos o servicios y en su presentación al mercado.

A pesar de que en abril y junio se aprobaron medidas para proteger al sector del taxi ante el crecimiento de los VTC (vehículos con conductor), el colectivo que aglutina a los taxistas madrileños decidió a mediados de junio ponerse uniforme para mejorar su imagen y competir con Uber y Cabify, al menos en lo que respecta a la apariencia personal de los conductores.


La nueva propuesta, camisa o polo azul celeste (de manga corta en verano y larga en invierno) y un pantalón azul marino, afectará a los 1.200 socios de la Federación Profesional del Taxi de Madrid que operan con la emisora Teletaxi.


De acuerdo con el presidente de la Federación, Julio Sanz, la medida responde al deseo del colectivo de ofrecer un plus al servicio que ofrecen en la actualidad. Lo cierto es, que pese al decreto que establece una sola licencia VTC por cada 30 taxis, este tipo de vehículos, que manejan plataformas como Uber o Cabify, son el medio de transporte que mayor crecimiento ha experimentado en frecuencia de uso en Madrid en el último año, y el taxi el que menos, según el estudio MobilityISDIgital de ISDI.


Los usuarios han dejado claro que prefieren un servicio más exquisito a un precio menor o similar, sin contar con las ventajas de interactuar con los conductores y calificarlos vía app. Así, un colectivo, no una organización o una empresa, un colectivo, ha tomado la iniciativa de satisfacer las exigencias de otro colectivo, el de los consumidores empoderados, para sobrevivir.


Es un paso positivo, sin duda, sin embargo, a la iniciativa le falta el verdadero plus: que el deseo de prestar un mejor servicio orientado al cliente se perciba como parte del propósito intrínseco del colectivo, influyendo positivamente en la percepción de la marca. Enfocar esta medida como un extra y no como algo natural en la evolución y mejora continua del servicio, que debe formar parte intrínseca de su propósito, deja ver que esto no ha sido internalizado como parte de su naturaleza.


Los usuarios son listos y tienen un mundo de información en la punta de sus dedos, captan las inconsistencias rápidamente, y las penalizan. Por ello es imprescindible para las marcas, organizaciones y colectivos alinear su propósito con los deseos, necesidades y valores de los consumidores y expresarlo de manera consistente en todos los ámbitos donde se manifiesta la marca.